چکيده

بی‌شک بدون جابه¬جایی نمی‌توان شهری را زنده و پویا تصور کرد. این فعالیت چندان با زندگی بشر عجین شده است که تقریباً نمی‌توان آن را جدا از فعالیت‌های روزمره به شمار آورد. در قرن گذشته تغییر جهت کلی از حمل‌ونقل خودرومدار به سمت گسترش شبکه‌های حمل‌ونقل همگانی به وجود آمده و از اواخر دهۀ ۱۹۸۰ سرمایه‌گذاری جهت ایجاد انواع سامانه‌های حمل‌ونقل همگانی در شهرها ابعاد گسترده‌تری یافته است. تحقیق حاضر با هدف شناسایی عوامل کلیدی رضایت شهروندان از عملکرد اتوبوسرانی زنجان و رتبه‌بندی مناطق شهری در جهت آسایش و ارتقای سطح زندگی شهروندان، از نظر ماهیت، توصیفی و از لحاظ هدف، از نوع تحقیقات کاربردی است. جامعۀ آماری این تحقیق شهروندان زنجانی است که از اتوبوس‌ حداقل هفته‌ای دوبار استفاده می‌کنند. حجم نمونه از طریق نسبت رضایت مشتریان محاسبه شده است. نتایج پیاده¬سازی ماتریس کانو نشان¬دهندۀ نارضایتی کلی نسبت به عملکرد شبکۀ اتوبوسرانی در سطح شهر زنجان با شاخص نارضایتی ۵۴/۰- است. بهینه‌نبودن خطوط و در نتیجۀ آن، افزایش زمان سفر از مهم‌ترین عوامل نارضایتی و برخورد مناسب مسافران و استقرار مناسب ایستگاه‌های اتوبوس مهم‌ترین دلیل رضایت از سیستم اتوبوسرانی شهر زنجان می‌باشد. استفاده از اتوبوس در منطقۀ ۳ کمترین کاربرد و در منطقۀ ۲ بیشترین کاربرد را دارد. دیگر مناطق شهری از کاربرد مشابهی برخوردار هستند و تفاوت آن‌ها به لحاظ امتیاز قابل توجه نمی‌باشد.